Industrias Aries está en un estado de mejora continua con el objetivo de maximizar el tiempo de actividad para los clientes. Hace cuatro años, cuando un nuevo liderazgo ejecutivo tomó las riendas, estudiamos cómo renovar y mejorar nuestra área de servicio y asistencia. Avanzamos a pasos agigantados en la mejora de la comunicación interna y externa, la racionalización de los flujos de trabajo para aumentar los tiempos de respuesta y la implementación de un seguimiento avanzado para controlar con precisión las métricas clave.
Estos esfuerzos continúan y en 2022 presentamos Aries Apoyo total que incluye cinco áreas críticas:
- Asistencia técnica
- Préstamos
- Piezas
- Reparaciones
- Formación
Nuestra área de Soporte Total está bajo la dirección de Jerry Kienast. ¡Él es un residente de toda la vida de Wisconsin, que creció a poca distancia de las instalaciones de Aries Industries Waukesha! Jerry, un Seis Sigma Cinturón NegroEl Director General de Aries, el Sr. G. G., cuenta con 30 años de experiencia en el sector de la maquinaria pesada. Su filosofía centrada en el cliente se alinea con la cultura de Aries de ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
"La base de mi enfoque de Asistencia Total es la creencia de que cada interacción debe ser una experiencia de bajo esfuerzo para el cliente. Eso significa que los clientes solo deben hacer un esfuerzo mínimo para obtener una gran recompensa".
Jerry Kienast
Comunicación con el cliente
Mantener abiertas las líneas de comunicación con los clientes es clave para ofrecer un servicio excelente. Por ejemplo, el equipo de Asistencia Total ha aumentado el contacto con el cliente durante el ciclo de reparación. En el caso de los clientes que tienen un gran inventario de equipos Aries y, en consecuencia, más trabajo de reparación, nos esforzamos por ponerles al día semanalmente sobre el estado de cada unidad en servicio. Se trata de un esfuerzo general, independientemente de dónde se realicen las reparaciones: en Waukesha, en el servicio de campo o en los centros de servicio de los distribuidores. Los planes futuros incluyen investigar la mejor manera de proporcionar actualizaciones de estado automatizadas en cada etapa del ciclo de reparación.
Maximizar el tiempo de actividad
Todas las áreas de Aries Total Support giran en torno al compromiso de maximizar el tiempo de actividad para los clientes. Todo empieza por contar con el personal adecuado en nuestro equipo de Soporte Técnico. Para nosotros, la mejor manera de mantener a los clientes en funcionamiento es resolver el mayor número posible de problemas mediante una llamada telefónica con uno de nuestros expertos. Minimizar la necesidad de enviar componentes o equipos a reparar significa menos tiempo de inactividad y más productividad en el trabajo.
Nuestro sólido programa de préstamo gratuito (más de 200 componentes) es otra vía que aprovechamos para garantizar que los clientes no pierdan tiempo en el trabajo. En caso de que sea necesario enviar el equipo a reparar, enviamos un modelo similar para que el personal pueda seguir trabajando.
Acelerar el plazo de entrega
Acelerar los plazos de entrega es fundamental para nuestro objetivo de maximizar el tiempo de actividad. Cada vez que una unidad está en reparación o parada en el campo significa tiempo perdido en un trabajo. Todo nuestro equipo de Asistencia Total se dedica a reducir los tiempos de respuesta en la medida de lo posible. Una forma de conseguirlo es crear un mapa de procesos en el servicio técnico y las reparaciones. Estamos estudiando cada paso del recorrido del cliente, desde el momento en que se pone en contacto con nosotros hasta que recibe el equipo reparado o recupera su funcionalidad gracias a una llamada de servicio técnico.
El objetivo de este esfuerzo es identificar oportunidades para eliminar cualquier paso que sea innecesario o para acelerar la rapidez con la que pasamos de un paso al siguiente en el proceso. También nos comprometemos a enviar rápidamente equipos de préstamo cuando un cliente los necesite para mantener el ritmo sobre el terreno.
"Siempre busco hacer las cosas de la forma más eficiente posible para el cliente. Hemos avanzado y seguiremos esforzándonos por mejorar el mapa de procesos."
Jerry
Agilizar el acceso a las piezas
Los problemas de la cadena de suministro han afectado a los plazos de acceso a las piezas. Hemos adoptado un enfoque proactivo identificando las piezas más utilizadas que se han visto afectadas por los retrasos. Con esa información estamos aprovechando las oportunidades para acelerar el reabastecimiento de esas piezas. Por ejemplo, estamos buscando socios alternativos para producir piezas de alta demanda. Otra forma creativa de sortear los obstáculos de la cadena de suministro es ajustar nuestro sistema para que nos avise cuando un cliente solicita una pieza que escasea. Siempre intentamos minimizar los pedidos pendientes de nuestro inventario de piezas.
El futuro de los pedidos de piezas
En el futuro, tenemos previsto crear un portal en línea en el que los clientes puedan pedir piezas basándose en dibujos de esquemas de equipos/piezas. Los clientes podrán ver una imagen del segmento de su unidad de equipo y añadir la pieza necesaria a su cesta con sólo pulsar un botón. Con el tiempo, los clientes podrán ver el inventario y los precios en tiempo real. Las funciones del portal se irán ampliando con el tiempo, con un despliegue gradual de las piezas disponibles, vídeos de formación gratuitos, boletines de servicio, etc.
Programa de formación líder del sector
Nuestro programa de formación es polifacético e incluye desde la formación inicial para los clientes que adquieren nuevos equipos hasta la formación de nuestros distribuidores en el mantenimiento de los equipos Aries.
Formación inicial y serie de vídeos
Proporcionamos formación práctica sobre el terreno a los clientes después de la venta. Estamos poniendo en marcha un programa de formación inicial estándar y documentado para que, tanto si el cliente recibe formación de uno de nuestros distribuidores autorizados como de un formador de Aries, la experiencia y la información cubiertas sean coherentes.
Más allá de la formación inicial, queremos que nuestros clientes tengan acceso a información que les ayude a diagnosticar e incluso abordar algunas reparaciones sobre el terreno. Una vez más, el objetivo es mantener los equipos en funcionamiento en el lugar de trabajo. Estamos creando una serie de vídeos sobre temas como las terminaciones, la configuración de la sala de control, el funcionamiento de los embragues y mucho más. Estos vídeos estarán disponibles en nuestro portal de piezas en línea a finales de año.
Formación sobre servicios de reparación para distribuidores y clientes
Disponemos de un amplio red de distribuidores de calidad en toda Norteamérica. Para garantizar que los clientes de Aries tengan una experiencia uniforme, independientemente del lugar al que acudan en busca de servicio, hemos desarrollado una formación para los técnicos de servicio de los distribuidores. Esta misma oportunidad está disponible para los clientes que quieran aprender a hacer sus propias reparaciones de equipos. Ofrecemos un entorno de aprendizaje práctico en nuestras instalaciones de Waukesha, Wisconsin, con un formador experimentado. El distribuidor (o cliente) puede solicitar el tipo específico de formación que desee. Limitamos la experiencia de formación a sólo dos técnicos, por lo que podemos proporcionar una atención dedicada y ayudarles a perfeccionar sus habilidades en el servicio que prestan.
La formación en servicios de reparación comenzó en noviembre de 2022. Nuestro equipo de ventas ofrece esta oportunidad tanto a concesionarios como a clientes, y los concesionarios pueden ofrecérsela también a sus clientes. Si está interesado en obtener más información, póngase en contacto con su comercial o directamente con Jerry.
Estamos entusiasmados con la forma en que el área de Soporte Total de Aries ha evolucionado y mejorado en los últimos años. Nos esperan más mejoras interesantes, cada una de ellas orientada a mejorar la experiencia del cliente y maximizar el tiempo de actividad.
¿Está interesado en saber cómo Aries puede ayudarle a maximizar el tiempo de actividad en sus proyectos de inspección y rehabilitación de tuberías? Póngase en contacto con nosotros para conocer los equipos que ofrecemos y la asistencia que los acompaña.
