"La clave es cuando un cliente se va pensando: 'Vaya, me encanta hacer negocios con ellos y quiero contarles a otros la experiencia'".
- Shep Hyken
Todo el equipo de Aries se compromete a ofrecer al cliente el tipo de experiencia que se describe en la cita anterior. Queremos que a nuestros clientes les encante hacer negocios con nosotros. Para lograr este objetivo, hemos realizado importantes inversiones tanto en personal como en procesos para asegurarnos de que cuando un cliente se ponga en contacto con nosotros, se vaya diciendo "Wow". He aquí algunas de las formas en que hemos mejorado nuestro servicio al cliente:
PERSONAL
En primer lugar, hemos ampliado la plantilla de los equipos de atención al cliente general y técnico. Aumentamos nuestra inversión en formación y educación para dotar a nuestro equipo de atención al cliente de los conocimientos necesarios para responder con precisión y puntualidad a los clientes.
ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS
Este año también hemos implantado procesos más eficientes para enrutar las llamadas y los correos electrónicos de los clientes. Ahora tenemos tres líneas de atención telefónica distintas: Atención al cliente, Servicio técnico y Soporte de software. Nuestro nuevo sistema garantiza que se ponga en contacto con el miembro adecuado del equipo, con los conocimientos necesarios para responder a sus necesidades específicas, ya se trate de pedir piezas, solucionar problemas de diagnóstico o resolver una cuestión de software. Puede ponerse en contacto fácilmente con estos equipos mediante una llamada al 800 o un correo electrónico al equipo de asistencia directa. Medimos todo lo que podemos para asegurarnos de que conseguimos resultados. Nuestro nuevo proceso de enrutamiento nos ha ayudado a mejorar nuestra tasa global de llamadas abandonadas a menos de 3%, lo que se considera de categoría mundial se mire por donde se mire.
LOGÍSTICA
Este año también se han mejorado los procesos y normas de envío y logística. Ahora enviamos los artículos en stock al siguiente día laborable y hemos implantado las notificaciones automáticas de envío de UPS. Cuando su pedido se envía a través de UPS, le enviamos una notificación y le facilitamos un número de seguimiento. En el momento de la entrega, enviamos una segunda notificación con la fecha y hora de recepción y el nombre de la persona que firmó la entrega. Esto elimina la necesidad de que los clientes llamen para comprobar los pedidos: ¡otro triunfo para mejorar la experiencia del cliente!
Aunque estamos orgullosos de lo que hemos conseguido hasta ahora, no hemos terminado. Nuestro planteamiento es el de la mejora continua. Trabajar con una experiencia de cliente excepcional como objetivo y centro de atención significa que siempre buscaremos formas de responder con mayor eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Póngase en contacto con nosotros si está dispuesto a "subir el listón SUBTERRÁNEO.”
